Laadunhallinta, laatujohtaminen ja -järjestelmät

Laadunhallinta (quality management) on tuotteen tai palvelun vaatimustenmukaisen laadun ylläpitoa ja hallintaa. Kokonaisvaltaiseen laadunhallintaan investoivat organisaatiot parantavat merkittävästi tuotteittensa ja palveluidensa laatua, lisäävät markkinaosuuttaan, parantavat tehokkuuttaan, tuottavuuttaan sekä asiakaspalvelun tasoaan. Hyvin toteutetun laadunhallinnan ansiosta saadaan taloudellisten etujen lisäksi muitakin hyötyjä: virheet ja varastot vähenevät, joustavuus lisääntyy ja työntekijät sekä asiakkaat ovat tyytyväisiä.

Laatujohtaminen puolestaan on toimintamalli, jonka avulla organisaatiosta pyritään saamaan laatua korostava ja siihen sitoutuva taho. Laatujohtamisessa kehittämisen painopiste on pienissä ja jatkuvissa parannuksissa. Tavoitteena on rakentaa laatu sisään toimintaprosesseihin ja poistaa toiminnasta virheet, hukka ja epäkohdat. Lyhyitä läpimenoaikoja tavoitellaan niin ikään, koska ne lisäävät nopeutta ja joustavuutta ja vähentävät sidotun pääoman määrää. Tämäkin asia olisi saatettava koko henkilöstön tietoon.

Laadunvarmistus (quality assurance) varmistaa, että laatuvaatimukset täytetään. Laadunhallintajärjestelmä (quality management system) puolestaan on johtamisjärjestelmä, jonka avulla organisaatiota suunnataan ja ohjataan laatuun. Laadunhallintajärjestelmä-sanan sijaan käytetään nykyisin usein termiä laadukas johtamisjärjestelmä. Sen tavoitteena on varmistaa asiakastyytyväisyys, parantaa tuottavuutta ja dokumentointia sekä turvata tuotteiden, palvelujen ja prosessien laatu ja kehittää uusia menetelmiä.

Laatujärjestelmään kuuluvat muun muassa laatukäsikirja, kirjalliset ohjeet ja laatutiedostot. Väärinkäsitysten välttämiseksi on syytä korostaa, että laatujärjestelmä ei ole käsikirja eikä tietokoneohjelma.

Keskisuuri metalliteollisuuden yritys laati ja dokumentoi hankintatoimeensa liittyvät toiminnot ISO 9001 -standardin mukaisesti. Laatukäsikirjan päivityksen yhteydessä oli uudistettava myös oston osio. Se sisälsi ostoprosessin, ostotietojen ja ostetun tuotteen todentamisen osiot. Ostoprosessiosio sisälsi muun muassa seuraavia asioita:

”Ostot tehdään pääsääntöisesti toiminnanohjausjärjestelmän mukaisella ostotilauksella. Ostotilauksia saavat tehdä siihen erikseen valtuutetut henkilöt, joilla on tunnukset ja käyttöoikeus ostoohjelmaan. Ostopäällikkö vastaa hintatietojen ja osto-/toimitusehtojen päivityksestä. Ostot tehdään hyväksytyiltä toimittajilta. Uuden toimittajan tiedot kerätään uuden toimittajan lomakkeella ja tiedot syötetään toiminnanohjausjärjestelmään. Toimittajiksi pyritään valitsemaan vakavaraisia ja keskisuuria tai suuria yrityksiä. Myös palvelujen laajuus ja kattavuus arvioidaan toimittajavalinnassa. Uusien toimittajien tiedot täytetään erilliseen taulukkoon. Toimittajan suorituskykyä seurataan toimitusvarmuuden, laadun, kilpailukyvyn ja reklamaatioiden osalta.” Ostotiedot-osioon kirjoitettiin seuraavia asioita: ”Ostetun tuotteen tiedot löytyvät toiminnanohjausjärjestelmästä…Mikäli ostotiedot poikkeavat normaalista, poikkeavat tiedot ja erityisvaatimukset mainitaan ostotilauksessa.

Ostetun tuotteen todentamisen yhteydessä mainittiin, että ”toimitukset vastaanottaa varastomies tai siihen nimetty henkilö…Ostopäällikkö vastaa reklamaatiolomakkeista ja reklamaatioiden käsittelystä toimittajien kanssa.”

Onnistuneen laatutyön seurauksena yritykselle myönnettiin ISO9001 -sertifikaatti.

Laatua arvioidaan auditoinnin avulla. Laatujärjestelmän auditoinnilla tarkoitetaan järjestelmällistä ja riippumatonta selvitystä, jossa tarkastellaan ovatko toiminnot ja niiden tulokset suunnitelmien mukaiset, toteutetaanko suunnitelmia tehokkaasti ja ovatko ne tavoitteiden kannalta tarkoituksenmukaisia. Auditointi voi olla joko sisäinen eli yrityksensä itse tekemä auditointi tai ulkoinen eli esimerkiksi toisen yrityksen tai kolmannen osapuolen tekemä.

Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (Total Quality Management, TQM) synonyymeina käytetään termejä kokonaisvaltainen laatujohtaminen ja laatujohtaminen. Kokonaisvaltaista laadunhallintaa toteuttamalla organisaatiot pyrkivät erinomaisuuteen kaikissa toiminnoissaan. Asiakastyytyväisyys ja jatkuva parantaminen ovat TQM:n keskeisiä tavoitteita. On tärkeä tiedostaa, että laatutyön periaatteiden, menettelytapojen ja järjestelmien käyttöönotto voi viedä vuosia. Siksi se vaatii yritysjohdolta sitoutumista, resursseja ja selkeää strategista otetta. Seuraavassa taulukossa 14 esitetään TQM:n ansiokkaan toteuttamisen edellyttämät kriittiset tekijät ja menetelmät. Mallissa TQM nähdään toisiinsa liittyneiden osatekijöiden (kriittiset tekijät, käytännöt, tekniikat ja työkalut) muodostamana verkostona.

Taulukko 1. Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan kriittiset tekijät ja menetelmät
(Tarí 2005).

Kriittiset tekijät Menetelmät (käytännöt, työkalut, tekniikat)
Asiakaslähtöisyys Asiakasvalitusten käsittely, asiakkaan tarpeiden tunnistaminen, asiakastyytyväisyyskyselyt, myynnin jälkeiset toiminnot
Johdon sitoutuminen ja johtajuus Ylimmän johdon sitoutuminen, laatuneuvosto, parannustoimenpiteiden tukeminen
Laatusuunnittelu Mission ja vision määrittäminen, laatupolitiikka ja -tavoitteet, liiketoimintasuunnitelma, viestintästrategiat, ohjaus- ja parannussuunnitelmat
Tosiasioihin perustuva johtaminen Laatuauditoinnit, työntekijöiden suorituskyvyn ja tyytyväisyyden arviointi, liiketoiminnan arviointi, laatukustannukset, mittareiden käyttäminen
Jatkuva parantaminen Suunnittele/toteuta/tarkista/kehitä (PDCA)- menetelmä, itsearvioinnit (ISO 9000, EFQM), seitsemän laadunohjaus- ja johtamistyökalua, muut työkalut ja tekniikat
Henkilöstövoimavarojen johtaminen
Yrityksen kaikkien jäsenten osallistuminen Tiedonkulku ja viestintä, työtiimit, aloitetoiminta, tunnustus- ja palkitsemisjärjestelmät
Koulutus Yksilölliset koulutussuunnitelmat, työhön perehdyttäminen, yleinen koulutusohjelma
Työtiimit Monifunktionaaliset tiimit, laatupiirit
Viestintäjärjestelmät Henkilöstön keskuudessa ylhäältä alas-, alhaalta ylös- ja hierarkkinen viestintä, työhön liittyvä tietous, posterit, iskulauseet, henkilökohtaiset kirjeet
Prosessien hallinta Laatukäsikirja ja menettelytapaohjeet, työohjeet, ISO 9000 -sertifikaatti
Toimittajayhteistyö Tavarantoimittajien auditointi, arviointi ja koulutus, sovittu laatu
Organisaation tietoisuus ja huolenpito sosiaali- ja ympäristöasioista Ympäristökäsikirja ja menettelytapaohjeet, ISO 14000 -sertifikaatti

Laadunhallintajärjestelmistä tunnetuimmat ovat ISO 9000 ja EFQM. ISO 9000 -standardit ovat maailmanlaajuisia. ISO 9000 -standardi sisältää laadunhallintajärjestelmän perusteet ja sanaston. ISO 9001 esittää vaatimukset, jotka on täytettävä ja ISO 9004 opastaa siihen, kuinka organisaatio johdetaan jatkuvaan menestymiseen.

Erinomaisuuden (The EFQM Excellence Model) itsearviointimallin on kehittänyt European Foundation for Quality Management (EFQM). Se on tällä hetkellä laajimmin käytetty organisatorinen viitekehys Euroopassa ja siitä on tullut perusta monille kansallisille ja alueellisille laatupalkinnoille. Malli on joustava ja soveltuu koosta, rakenteesta tai toimialasta riippumatta kaikentyyppisille organisaatioille. EFQM-mallia voidaan käyttää sekä itsearviointiin, benchmarkkaukseen, kehittämisalueiden tunnistamiseen että organisaation johtamisjärjestelmän perustana.

ISO 9000 -standardit ja EFQM soveltuvat kaikille organisaatioille riippumatta niiden koosta, toimialasta tai rakenteesta.