Palvelutason kehittäminen

Palvelutason kehittämisessä valikoiman laajuus ja toimitusnopeus eivät ole ainoita keinoja. Kuvio 1 havainnollistaa yrityksen seitsemän eri toiminnon vaikutusta varastoihin, asiakaspalveluun ja kustannuksiin. Taulukon alimman rivin valkoiset nuolet kertovat halutun tavoitetilan suunnan, joita ovat yritykset pyrkivät alempiin varastoihin, parempaan asiakaspalveluun ja matalampiin kustannuksiin.

Kuvio 1. Asiakaspalvelun parantaminen ristiriitaisten tavoitteiden puristuksessa.

Kun yrityksen toimitusketjun tavoite on hyvä asiakaspalvelu (1), on sen nostettava varastotasoaan mikä puolestaan nostaa varastointikustannuksia. Kuvioon mainitut vaikutukset on merkitty tummennetuin nuolin, mikä havainnollistaa niiden olevan ristiriidassa halutun tavoitetilan kanssa.

Pyrittäessä mataliin kuljetuskustannuksiin (2) tulee varastoja lisätä, jotta kuljetukset voidaan hoitaa tehokkaasti ilman jälkitoimituksia. Toisena keinona on asiakaspalvelun tason laskeminen. Molemmat vaikutukset ovat kuitenkin päinvastaisia kuin on haluttu.

Yrityksen pyrkiessä mataliin varastointikustannuksiin (3) on varastoja ja asiakaspalvelun tasoa laskettava. Näistä jälkimmäinen on ei-haluttu tavoitetila. Sama asia toisin ilmaistuna eli pyrittäessä mataliin varastotasoihin (4) on yleensä tingittävä asiakaspalvelusta, millä kustannuksia saadaan alemmiksi.

Luvattaessa nopeita kuljetuksia asiakkaille (5) ovat vaikutukset samat kuin tavoitteelle yksi. Kuljetusten nopeutuminen parantaa asiakaspalvelua (haluttu) mutta edellyttää usein varastojen nostoa ja korkeampia kuljetus- ja varastointikustannuksia (ei-haluttu).

Nostamalla varastotasoa ja alentamalla asiakaspalvelua päästään alempiin työvoimakustannuksiin (6), mutta keinojen vaikutukset ovat päinvastaisia haluttuun tavoitetilaan nähden.

Lopputulos on kompromisseja

Yrityksen toimintojen tavoitteista monet aiheuttavat edellisen kuvion mukaisesti ei-haluttuja vaikutuksia. Sen vuoksi päättäjien on tehtävä kompromisseja. Esimerkiksi asiakaslähtöisyyttään parantavan toimitusketjun on hyväksyttävä jonkinasteinen kasvu varasto-, kuljetus- tai henkilöstökustannuksissa.

Yhteenvetona todettakoon, että yrityksen ja koko toimitusverkoston on päätettävä, onko sen asiakaslupaus paras palvelu, kustannusjohtajuus vai räätälöityjen palvelujen toimittaminen. Vasta tämän jälkeen löytyvät tehokkaimmat keinot palvelun parantamiseksi. Toki asiakaspalvelun parantaminen on rajallisesti mahdollista vaikkapa halpahalleille, kunhan temput siihen löytyvät kustannuksia liikaa lisäämättä. Sekä asiakaspalvelun että kustannustehokkuuden parantamisessa kuljetuksilla on ratkaiseva merkitys, ja siksi kuljetuksia käsitellään omassa osiossaan.