Prosessien kehittäminen

Yritysten on jatkuvasti pyrittävä parantamaan kilpailukykyään. Kilpailukykyä parannetaan sekä tarjoamalla asiakkaille entistä parempia tuotteita ja parempaa palvelua että kehittämällä kustannustehokkuutta. Prosessiajattelussa päämääränä on toiminnan kokonaisvaltainen kehittäminen osaoptimoinnin sijaan.

Prosessi on toisiinsa liittyvien tapahtumien ja tehtävien muodostama kokonaisuus, joka alkaa asiakkaan tarpeesta ja päättyy asiakkaan tarpeen tyydyttämiseen. Asiakkaan kokema arvo muodostuu prosesseissa, minkä vuoksi eri prosessien tulee sopia yhteen ja prosesseja tulee johtaa ja kehittää.

Perinteiset organisaatiot rakentuvat funktionaaliseen eli samat toiminnot ryhmittävään työnjakoon. Tällöin samanlaiset toimenkuvat on sijoitettu samaan yksikköön, esimerkiksi osto, tuotanto ja asiakaspalvelu ovat omia toimintojaan. Työt organisoidaan toiminnoittain. Tällaisessa organisaatiossa piilee siiloutumisen riski: toimintoja ei johdeta asiakkaan näkökulmasta luonnollisten työnkulkujen mukaan, vaan tekeminen (osa)optimoidaan toiminnoittain. Tästä aiheutuu monenlaista hitautta ja hukkaa: tieto ei kulje, rajapinnat hidastavat tuloksen syntymistä, tehdään päällekkäistä työtä, toisilta ei opita jne. Siiloutuneessa organisaatiossa tuhlataan siis aikaa, työtä, hermoja ja mahdollisuuksia koska työ ei ”virtaa” ja sen johtaminen on monimutkaista. Asiakkaita ei kuitenkaan kiinnosta organisaation rajapinnat ja vastuut, vaan lopputulos.

Prosessijohtamisen perusideana on ottaa toiminnan suunnittelun ja ohjaamisen perusyksiköksi toimintaprosessi. Toimintaa tarkastellaan ja kehitetään siis luonnollisen, asiakastarpeesta lähtevän työnkulun mukaan.

Alla olevassa kuvassa on esitetty esimerkki teollisen yrityksen prosesseista ylimmällä tasolla: asiakasta palvelevat ydinprosessit ja niitä tukevat prosessit. Kukin prosesseista jakautuu moniin aliprosesseihin.

Prosessikartta

Millainen on hyvä prosessi? Tähän kysymykseen on vaikea esittää lyhyttä, yksiselitteistä vastausta. Hyvä prosessi luo arvoa asiakkaalle ja liittyy liiketoiminnan tavoitteisiin. Se tuottaa mitä lupaa, halutussa laadussa ja ajassa, tehokkaasti ilman viiveitä. Hyvä prosessi on nopea ja sen läpäisyajan hajonta on pieni. Hyvä prosessi on myös yksinkertainen ja estää virheitä tapahtumasta. Se tuo poikkeamat esiin, jotta niihin voidaan puuttua.

Hyvän prosessin tunnusmerkkejä on myös se, että siitä on minimoitu hukka, ja sen vaiheet kytkeytyvät toisiinsa jatkuvana virtana. Prosessi on dokumentoitu ja kaikkien tiedossa, ja yhteisiä toimintatapoja noudatetaan. Hyvään prosessiin liittyy keskeisesti johtaminen: prosessilla on mittarit joita seurataan. Prosessia myös kehitetään jatkuvasti. Kiteytyksenä

  • prosessit tulee tunnistaa, suunnitella tehokkaiksi ja dokumentoida
  • prosesseja tulee johtaa
  • prosesseja tulee kehittää.

Prosessien kehittämisessä keskeistä on saada mukaan todelliset asiantuntijat, eli prosessissa työtä tekevät ihmiset. Prosessien kehittämisessä usein ensimmäinen askel on prosessien kuvaaminen yhdessä. Vaikka prosesseista olisikin olemassa kuvaukset esimerkiksi laatustandardeissa, yhteinen kuvaaminen ja prosessin ”läpikävely” auttaa löytämään kehityskohteita, tunnistamaan hukkaa ja viiveitä joita pitäisi poistaa ja luomaan yhteistä ymmärrystä prosessin nykytilasta. Usein prosessien kehittämiselle tärkeä lähtökohta on läpäisyajan lyhentäminen, koska tällöin väistämättä kasvatetaan arvoa tuottavan ajan osuutta prosessista.