Korkea laatu on organisaatioille strateginen kilpailutekijä. Itse kullakin on erilaisia mielikuvia laadusta. Laatu voidaankin määritellä monilla eri tavoilla. Laatu saatetaan ymmärtää kestävyytenä, toimintavarmuutena ja luotettavuutena. Tällä sivustolla laadulla käsitetään odotusten-, käytön- ja tarkoituksenmukaisuutta siten, että asiakkaiden nykyiset ja tulevat tarpeet täytetään.
Laadun voidaan katsoa sisältävän myös päämäärän, että tuote tai toiminnot tehdään kerralla oikein. Tuotteen tai palvelun perinteiseen, virheettömään laatuun tähtäävän toiminnan lisäksi kiinnitetään aiempaa enemmän huomiota myös toiminnan laadun jatkuvaan parantamiseen ja kehittämiseen.
Pahimmassa tapauksessa laatuun ryhdytään panostamaan vasta silloin kun laatuongelmia paljastuu. Laatuongelmia yrityksissä aiheuttavat muiden muassa:
- virheellinen tuote
- puutteellinen toimitus
- liian aikainen tai myöhäinen toimitusaika
- huono palaute ja palautetut tuotteet
- asiavirheet
- turha ja päällekkäinen työ
- talousarvion ylittäminen
- maineen menetys
Myös menetetty maine on osoitus tuotteen/palvelun tai toiminnan huonosta laadusta. Laatua edistävät muun muassa yhteistyö eri sidosryhmien, kuten tavarantoimittajien ja asiakkaiden kanssa, laatutyökalut ja teknologia sekä henkilöstön hyvä osaaminen. Laadun kehittämistä puolestaan vaikeuttavat kiire, töiden heikko organisointi, ongelmat toimittajien kanssa, henkilöstön osaamattomuus ja kielteiset asenteet.
Paitsi oman organisaation, myös esimerkiksi tavarantoimittajien laatua on syytä tarkastella. Laaturiskit voidaan välttää, kun käytetään sellaisia yrityksiä, jotka ovat saaneet hyvät palautteet asiakastyytyväisyyskyselyissä. On tärkeää tiedostaa, että toimittajien esittämä todistus laatujärjestelmästä ei riitä laadun takeeksi. Laatua voidaan mitata seuraavien mittareiden ja tunnuslukujen kautta:
- Toimitusaika, -täsmällisyys ja -varmuus: sovittu/toteutunut
- Varastonkierto: kulutus hankintahinnoin/arvo hankintahinnoin
- Reklamaatiot: saadut/lähetetyt, syyt, reklamaatiot/toimittaja/asiakas
- Paluulogistiikan kustannukset: takuut, kierrätys
- Prosessitehokkuus: osto, varastointi, tuotanto, kuljetus ja jakelu
- Ennakointitarkkuus: saatavuus/asiakkaan tarve
Palvelujen arviointi voi olla tuotteiden arviointia vaikeampaa. Organisaatioiden on syytä selvittää, kuinka asiakkaat määrittelevät ja kokevat laadun. Joillekin asiakkaille laatu voi merkitä tuotteen saatavuutta, kun taas toisille se voi merkitä hyvää asiakaspalvelua. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun, se vaikuttaa poikkeuksetta asiakastyytyväisyyteen. Edelleen, jos asiakkaat ovat tyytyväisiä, se vaikuttaa toiminnan tulokseen ja kasvuun.
Tässä luvussa käsitellään laatujärjestelmiä, laadun kustannuksia ja laadun kehittämistä.
Sivu päivitetty / tarkistettu 27.9.2024.