Asiakkuudenhallinta ja asiakassuhteiden johtaminen (Customer Relationship Management, CRM) on yksi tärkeimmistä kilpailukykyyn vaikuttavista tekijöistä. Asiakkuutta on tärkeä hallita asiakassuhteen koko keston ajan. Asiakkuudenhallintaan on kehitetty omia tietojärjestelmiä.
CRM-järjestelmällä voidaan esimerkiksi:
- hakea potentiaaliset asiakkaat
- tarkastella asiakaspalautteita
- tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja toiveet ja
- järjestää jälkimarkkinointi
CRM-järjestelmä pohjautuu asiakastiedon keräämiseen ja sen hyödyntämiseen. Kerätyn tiedon perusteella pyritään muun muassa ohjaamaan markkinointia ja myyntiä. Markkinointihenkilöstön on tärkeää tietää asiakkaillaan jo käytössä olevat tuotteet, ja myynti puolestaan haluaa tietää asiakkaansa palveluhistorian. Sen avulla tunnistetaan asiakkaita kiinnostavat tuotteet tai palvelut sekä asiakkaan tarpeet nyt ja tulevaisuudessa. Lisäksi historiatiedon avulla tuote-/palveluvalikoimaa voidaan jatkuvasti kehittää. Huoltohenkilöstö puolestaan haluaa tietää asiakkaan tuotteet ja niiden ostohetken, jotta se voi tarjota huoltotoimenpiteitä juuri oikeaan aikaan.