Kannattavan liiketoiminnan perusedellytys on, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tuotteiden ja palvelujen on oltava asiakkaan odotusten mukaisia tuotteita tai palveluja, jotta saavutetaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Tuotteessa olennaisia laatutekijöitä ovat esimerkiksi kestävyys, soveltuvuus, turvallisuus, ulkonäkö ja ympäristöystävällisyys. Tuotteeseen liittyy usein myös jokin palvelu, jossa puolestaan laadun näkökulmasta tarkastellaan muun muassa toimitusaikaa, palvelutasoa ja luotettavuutta. Fyysisen tuotteen laadussa korostuvat kuitenkin eri asiat kuin aineettoman palveluhankinnan laadussa. Usein palvelun laatua on vaikeampi pitää yllä kuin tuotteen laatua.
Asiakkaan kokemalla palvelun laadulla on sekä tekninen että toiminnallinen laatuelementti. Tekninen laatu tarkoittaa sitä, mitä yritys todellisuudessa tekee asiakkaalle. Toiminnallinen laatu osoittaa, miten asiakas saa palvelun. Nämä muodostavat yhtenäisen käsityksen koetusta palvelun laadusta.
Laatu parantaa yrityksen kannattavuutta, koska silloin tuotteet menevät hyvin kaupaksi. Laatua arvostavat kilpailijat, rahoittajat ja henkilöstö, ja laadulla on myönteinen vaikutus yrityksen imagoon. On kuitenkin syytä painottaa, että oikea laatu ei tarkoita korkeinta mahdollista laatua vaan riittävää. Laatu on riittävä silloin, kun asiakastyytyväisyys on korkea ja toiminta on mahdollisimman kustannustehokasta. Näiden tavoitteiden saavuttaminen on keskeistä logistiikassa.
Laatua korostava yritys:
- on asiakaslähtöinen
- on sitoutunut laatutyöhön
- on ennakoiva
- arvostaa henkilöstöään
- panostaa tuotekehitykseen
- asettaa selkeät mittarit ja seuraa niitä
- on verkostoitumishaluinen ja -kykyinen sekä
- kantaa yhteiskunnallisen vastuunsa.
Yritysten tiedossa olevat laatukustannukset ovat noin kuusi prosenttia liikevaihdosta. Laatukustannukset voivat kuitenkin olla jopa 20–25 % liikevaihdosta. Laatukustannuksia on paljon ja niitä ei kaikkia usein edes tiedosteta. Helpoimmin havaittavia laatukustannuksia ovat asiakaspalautukset, reklamaatiot, hävikki, tarkastuskustannukset ja niistä aiheutuvat lisätyöt. Sitä vastoin esimerkiksi turhat varastot, viivästyneet myyntisaamiset, jälkitoimituskustannukset sekä hinnoittelu- ja laskutusvirheet voivat jäädä huomioimatta.
Laatukustannusten määrä vaihtelee jopa samalla alalla toimivien yritysten kesken. Siihen on yhtenä syynä laatukustannusten erilaiset laskenta- ja arviointiperusteet. Yritykset useimmiten seuraavat asiakkaaseen liittyviä laatukustannuksia, mutta osa yrityksistä ottaa huomioon laatukustannuksina myös virheiden ennaltaehkäisemisestä ja niiden korjaamisesta aiheutuvat kustannukset. Laatukustannuksiksi voidaan lukea myös tilanteet, jos asiakas on menetetty huonon laadun tai palvelun seurauksena. Ennaltaehkäiseviä laatukustannuksia aiheutuu muun muassa toimittajien auditoinnista, laatujärjestelmien ylläpidosta sekä kehittämisestä ja koulutuksesta.
Laatukustannusten alentamiseksi on tärkeää, että tuotteet tai palvelut tehdään kerralla oikein. On kalliimpaa korjata ja oikaista virheitä kuin tehdä ne kerralla oikein. Laatukustannusten syntymistä ei voida koskaan täysin estää, mutta oikein kohdennetuilla toimenpiteillä niiden rakenteeseen ja määrään voidaan vaikuttaa huomattavasti.
Yrityksiä voidaan luokitella laatutyön tason mukaisesti. Oheisessa taulukossa esitetään eräs luokittelumalli. Useimmat yritykset sijoittuvat keskimääräiselle kypsyystasolle.
Yritysten laatutyön kypsyystasot (mukaillen Andersson ym. 2004).
| Kypsyystaso | Kuvaus | Hyödyllisimmät laatutekniikat ja työkalut |
|---|---|---|
| Alhainen | Virallista laatujärjestelmää ei ole tai jos on, sitä ei käytetä. Asiakkaiden reklamaatiot ja muut ulkoiset virhekustannukset ovat korkeat. Laatuosasto on yksin vastuussa laadusta. Tuote- ja palveluprosesseissa työskentelevät osallistuvat jatkuvaan parantamiseen vähän tai ei ollenkaan. | Seitsemän perinteistä laatutyökalua (vuokaavio, syys-seuraus-analyysi, histogrammi, Paretoanalyysi, tarkastuskortti, valvontakortti, hajontakaavio) Auditoinnit Laatukustannusten seuranta SPC (Stastistical Process Control) |
| Keskimääräinen | Ulkoiset virhekustannukset ovat laskeneet, mutta sisäisiä virhekustannuksia on vielä paljon. Kaikki osastot hyväksyvät roolinsa laadunkehittämisjärjestelmässä. Kehittämisprojekteja, joihin työntekijät osallistuvat, on säännöllisesti. Asiakastyytyväisyyskyselyjä toteutetaan säännöllisesti. | Aivoriihi ja ajatuskartta FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) Benchmarking Koesuunnittelu (DoE, Design of Experiments) Jatkuvan parantamisen menetelmät |
| Korkea | Johtamisjärjestelmät eri alueille, kuten laatu, turvallisuus, ympäristö ja rahoitus, ovat saumattomasti integroituja ja organisaation strategian mukaisia. Kaikki osastot ja prosessit valvovat omaa suorituskykyään ja ottavat käyttöön lähes päivittäin parannuksia strategian mukaisesti. | QFD (Quality Function Deployment) Six Sigma Tasapainotettu mittaristo |
Tuotteiden ja palveluiden jatkuva parantaminen edellyttää, että kokonaisvaltainen laadunhallinta integroidaan organisaation kaikkiin toimintoihin ja että laatu nähdään välttämättömänä osana strategista suunnittelua. Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen soveltaminen voi kuitenkin epäonnistua, jos keskitytään liikaa menetelmien ja työkalujen käyttöön sisäistämättä laatukulttuuria.
Esimerkki
Paikannuslaitteita valmistava yritys ryhtyi vuonna 2010 sovittamaan yhteen ostotoimintaansa ja laadunvalvontaa. Yrityksessä käytössä olevan toiminnanohjausjärjestelmän avulla haluttiin määritellä toimittajakohtainen ostettavan materiaalin vastaanottotarkastus. Reklamaatioiden ja tuotannon palautteiden perusteella vastaanottotarkastus toteutettiin aluksi kahdelletoista toimittajalle. Tiedot tarkastettavista toimittajista ja tarkastusohjeet syötettiin toiminnanohjausjärjestelmään.
Kehittämisprojektin lähtökohtana olivat laatuongelmat, joiden vuoksi viallisia muoviosia oli päässyt tuotantoon ja jopa valmiisiin tuotteisiin. Asiakkaat joutuivat palauttamaan laitteitaan tehtaalle korjattavaksi, mikä lisäsi myös paluulogistiikan kustannuksia. Kehittämishankkeen tuloksena yrityksen tuotanto- ja paluulogistiikan kustannukset vähenivät ja samalla asiakastyytyväisyys parani.
Laatutavoitteiden on oltava realistisia. Laatutavoitteiden ja -kriteerien on oltava helposti mitattavissa, ja mittareiden laatu on tärkeämpää kuin niiden määrä.
Palvelun laadunhallinnassa johtamisen työvälineinä toimivat palvelutasosopimus, palvelukuvaukset ja laatumittarit. Palvelukuvaukset ja palvelutasosopimukset ovat sopimuksiin liitettäviä asiakirjoja, joiden tehtävänä on kuvata asiakkaan ennakko-odotukset, minimilaatutaso ja laatuvaatimukset, lopputulos sekä palvelun tuottajan ja asiakkaan väliset yhteistyömenetelmät.
Keskisuuri teollisuusyritys näkee laadun keskeisenä strategisena kilpailutekijänä yhä kiristyvillä tuotemarkkinoilla. Yrityksen laatukäytänteet vastasivat aluksi lähinnä tarkastusta ja laadunohjausta. Tietoa kuitenkin kerättiin järjestelmällisesti asiakkailta ja toimittajilta. Yrityksen laatukustannukset olivat yli kymmenen prosenttia vuoden 2007 liikevaihdosta. Yrityksen kannalta kyse oli siis varsin merkittävästä summasta.
Yhtiö asetti projektin, jonka avulla se halusi kehittää tarpeisiinsa ja toiveisiinsa parhaiten soveltuvat laatutyökalut ja -tekniikat. Projektissa tarkasteltiin yrityksen johtoryhmän jäsenten laatukäsityksiä, keinoja yrityksen laadunhallintakäytänteiden kehittämiseksi sekä ISO 9001 -standardin ja EFQM-mallin soveltuvuutta yrityksen laatutyön perustaksi.
Projektin aluksi yrityksen johtoryhmältä tiedusteltiin mielipiteitä oman organisaation toiminnallisesta sekä tuotteen ja palvelun laadusta.
Projektin tulosten perusteella yrityksessä alettiin suunnitella ISO 9001 -standardin periaatteille pohjautuvan laadunhallintajärjestelmän käyttöönottoa, jota syvennettäisiin EFQM-mallin mukaisilla ajatuksilla. Laatutyötä johtamaan nimettiin työntekijä, ja seurantaa varten asetettiin työryhmä. Laatukoulutusta ja viestintää ryhdyttiin antamaan sekä johtoryhmän jäsenille että muulle henkilökunnalle. Laatutyö edellytti myös laatusuunnitelman ja -strategian laatimista.