Logistiikan tavoitteena on tarjota asiakkaille riittävän hyvää palvelutasoa mahdollisimman pienillä kustannuksilla. Riittävä palvelutaso on luonnollisesti organisaatio- ja asiakaskohtainen. Siten kukin yritys miettii palvelunsa tason tahollaan eikä sen tarvitse olla kaikille asiakkaille samantasoista. On asiakkaita, jotka hyväksyvät esimerkiksi 20 kappaleen minimierän valmisvaatetoimituksissa, mutta osa asiakkaista on valmis maksamaan pientoimituslisiä, jotta ne saavat vain yhdenkin tuotteen myymäläänsä.
Palvelutason parantaminen yleensä merkitsee kustannusten nousemista. Palvelutasokustannuksia aiheuttavat muun muassa reklamaatiot, virheiden korjaaminen ja työvaiheiden tekeminen kahteen kertaan. Laadunvarmistus osaltaan vähentää huonoa laatua ja virheitä, mutta tällöin palvelutason tuotantokustannukset voivat kohota huomattavan suuriksi.
Varastossa olevien tuotteiden määrän lisääminen lisää tuotteiden nopeaa saatavuutta asiakkaalle, mutta nostaa varastointikustannuksia ja sidotun pääoman kustannuksia.
Onkin tärkeää löytää se optimitaso, jossa palvelu on riittävän hyvää, mutta samalla kustannukset ovat mahdollisimman alhaiset. Asiakaspalautteen kerääminen ja sen käsittely on välttämätöntä, jotta löydetään asiakkaita tyydyttävä palvelutaso. Hyvin hoidettu reklamaatio voi nostaa yrityksen imagoa ja lopulta kääntyä selkeäksi kilpailueduksi.
Asiakkaan tarpeisiin voidaan vastata myös esimerkiksi pakkaamalla tuotteet myymäläkäsittelyä varten ja varmistamalla niiden käsiteltävyys. Asiakastarpeet liittyvät usein myös toimitusaikaan tai toimitusvarmuuteen ja yritykset antavat niitä koskevia palvelulupauksia.
Palvelun kolme periaatetta
Palvelua voidaan suunnitella kolmen eri periaatteen mukaan, tai niiden yhdistelmällä, asiakkaasta ja tuotteesta riippuen:
- Itsepalveluperiaate – Asiakaslähtöisyys voi aivan hyvin perustua itsepalveluperiaatteelle, jos asiakas ei näe palvelun lisäävän toimitusprosessin arvoa. Tälle palvelulle tyypillistä on asiakkaan oma osallistuminen, ajantasaisten tietoverkkojen käyttö, prosessin alhainen yksikkökustannus ja palvelun helppous.
- Normaalipalvelu – Palvelun osuuden kasvaessa puhutaan niin sanotusta normaalipalvelusta, joka tarkoittaa perinteistä asiakaspalvelua ja edellyttää palveluhenkilöstön läsnäoloa. Tästä tyyppiesimerkkinä on asiointi kaupan kalatiskillä tai apteekissa.
- Räätälöity palvelu – Räätälöidylle palvelulle on tunnusomaista asiakassovitus, ajanvaraus ja kallis prosessikustannus. Siitä esimerkkeinä mainittakoon sijoitusneuvonta, lainopilliset selvitykset tai neuvottelu asuntolainasta.
Palvelutason osaoptimoinnin vaara
Logistiikassa vaarana on osa-optimointi. Tällöin jossakin toiminnossa palvelutaso on korkea, mutta muualla yrityksessä toteutetut toimenpiteet romuttavat sen. Tällaisia tilanteita voi syntyä esimerkiksi varastoinnin ja kuljetuksen tai oston ja myynnin välillä, esimerkiksi niin, että varastossa pidetään valmiina asiakkaan kiireellisesti tarvitsemia varaosia, mutta niitä ei kuljeteta asiakkaalle kuin hyvin harvoin – tällöin varasto toimii ikään kuin turhaan, tai myynti lupaa nopeaa toimitusta, mutta osto pitää toimitukset alihankkijoilta pitkillä toimitusväleillä, jolloin tuotetta ei voida toimittaa nopeasti.
Palvelu voi kärsiä myös esimerkiksi pakkaamisen tai lähetystoiminnan yhteydessä, ja onkin erityisen harmillista, jos huolellisesti suunniteltu ja toteutettu tilaus-toimitusketjun hallinta pettää logistisen ketjun viimeisessä vaiheessa, esimerkiksi tuote rikkoutuu sitä koottaessa asiakkaan tiloissa. Tällöin resursseja on hukattu ja se johtaa taloudellisiin menetyksiin ja asiakaslupausten pettämiseen.