Kaikki jonottavat!
Opettaja saapuu ja luokanovi aukeaa. Jonotat sisään pääsyä. Tunnin jälkeen koittaa viimein ruokailu…jonottamista. Yllättäen ruokailun jälkeen myös vessaan on menijöitä. Koulun jälkeen kaupanjonon kautta bussiin ja jonottamaan ruuhkaan. Onneksi voit edes soittaa kaverillesi odottaessasi. Tällöinkin saatat kuulla ”…puhuu toista puhelua, ethän sulje…”.
Jonottaminen kuuluu merkittävästi elämäämme. Paikoissa, joilla on kysyntää, jonotetaan. Tämä saattaa toki olla hyväkin merkki esimerkiksi laadusta. Ulkomaanmatkalla tulee usein valittua ravintola, johon ihmiset jonottavat mieluummin kuin se puolityhjä viereinen paikka. Ei kai ravintola ole tyhjä ilman syytä.
Jonottaminen on ärsyttävää ja kallista
Logistiikassa jonottaminen ja odottelu kuuluu palvelun tuottamiseen kuten myös ylipäätään tuotantoon. Esimerkiksi tilaukset odottavat valmistumistaan, rekat ja laivat lastin purkamista, tuotantolinjat odottavat materiaalia jne. Tuotantolinjassa odottaminen tarkoittaa resurssien tuhlausta. Koneet seisovat ja työvoima on tekemättä töitä. Palvelussa liika jonottaminen saattaa tarkoittaa menetettyjä asiakkaita. Liian pitkästä jonosta osa lähtee aina pois. Tyytymättömyys palveluun, ärtyneisyys. Toisaalta palveluyhteiskunnassa jonojen poistaminen tehokkuusmielessä ei aina saa ihmisiä iloisiksi. Ajattelepa ravintolakokemusta, jossa jonoja pyritään poistamaan hoputtamalla ihmisiä syömään pöydissä nopeammin.
Jonoja voidaan tutkia ja hallita erilaisin menetelmin. Erilaiset jonomallit saattavat lyhentää ihmisten odotusaikaa. Toisaalta, koska jonojen poistaminen kokonaan ei taloudellisessa mielessä ole useinkaan järkevää (”liikaa” kassoja kaupassa asiakkaisiin nähden), ihmisten odotusajan tuottamaa ärtymystä voidaan lieventää esimerkiksi ilmoittamalla, kuinka kauan ihminen joutuu vielä odottamaan, tuottamalla viihdettä tai mielenkiinnon kohteita jonottamiseen (televisiot ja lehdet odotushuoneissa, lasten suosikkihahmot, kuten Muumit muumimaailmassa), vuoronumerot (ei tarvitse seisoa jonossa) ei niin suurta pelkoa kiilaajista.
Jonojen hallinta saattaa olla myös strateginen valinta. Jos jonoja ei ole, tarkoittaa tämä palvelijoiden ja koneiden määrän nostoa. Tällöin asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja tuotanto on joustavampaa. Tämä tarkoittaa kuitenkin kulujen kasvua. Resurssien tehokkaampi käyttö taas aiheuttaa joustamattomuutta sekä mahdollisesti kiireen tuntua esim. palvelussa (siivoajilla ei välttämättä ole enää aikaa siivota). Jonottaminen saattaa olla kallista myös yhteiskunnalle. On laskettu, että hoitoon jonottaminen ja toipilasaika maksavat yhteiskunnalle menetettyinä työvuosina enemmän kuin itse hoitoprosessi. Toisin sanoen veroeuroja säästyisi ja potilaat olisivat tyytyväisempiä, jos he pääsisivät nopeammin hoitoon.
Jonoja syntyy, koska lyhyen ajan kysyntä ylittää tarjolla olevan kapasiteetin
Jono koostuu asiakkaista tai töistä, jotka odottavat tarvitsemaansa palvelua yhdeltä tai useammalta palvelijalta tai koneelta. Jonoja syntyy, koska ihmiset eivät tule säännöllisesti eikä palvelun tuottaminen kestä aina samaa aikaa. Esimerkiksi kauppias on selvittänyt, että yhden asiakkaan kaupankassalla asioiminen kestää n. 4 min. Jos ihmiset saapuisivat kaupan kassalle 5 minuutin välein, ei jonoja syntyisi lainkaan. Näin voi olla teoriassa. Tosielämässä ihmiset saapuvat kuitenkin kassalle epäsäännöllisesti, ja kaikkihan tietävät asiakkaat, jotka ovat unohtaneet punnita vihanneksensa ja maksavat ostoksensa hyvin vaikeasti kaivettavilla taskunpohjakolikoilla. Jonoja siis syntyy, koska lyhyen ajan kysyntä ylittää tarjolla olevan kapasiteetin. Toisin sanoen yllä olevan esimerkin mukaisesti juuri vaihtelu aiheuttaa jonot. Odottamaan joutuu sitä pidempään, mitä enemmän satunnaisuutta on.
Erilaiset jonomallit
Yksinkertaisimmassa jonomallissa on yksi jono ja yksi palvelija. Tällaisessa mallissa jonotusperiaate on useimmiten first in – first out eli tuttavallisemmin FIFO. Tällaiseen jonomalliin törmäät useimmiten yhden hengen yrityksissä, kuten nakkikioskilla tai pienehkössä parturissa.
Ensimmäistä jonomallia voidaan laajentaa lisäämällä erilaisia vaiheita palveluun. Edelleen jonotetaan yhdessä jonossa FIFO-periaatteella. Nyt vain ensimmäisen palveluvaiheen jälkeen seuraa vielä toinen tai useampia palveluvaiheita. Tällainen jonomalli saattaisi esiintyä esimerkiksi autopesulassa.
Kolmannessa mallissa tilanne muuttuu ensimmäiseen malliin verrattuna niin, että palvelijoita on useampia, mutta jonoja on edelleen vain yksi. Lentokenttien lähtöselvityksessä ja elokuvateattereiden lippukassalla käytetään tätä jonomallia.
Viimeisessä mallissa jonoja on edelleen yksi, mutta palvelijoita sekä palveluvaiheita on useampia. Sairaaloiden vastaanotot käyttävät tätä jonomallia. Vastaanottojonosta asiakas lähetetään jonottamaan lääkärinvastaanotolle. Lääkäri lähettää osan asiakkaista kotiin tarkastuksen jälkeen, osan röntgeniin, osan laboratoriotutkimuksiin jne.
Yksinkertaisimmilla jonomalleilla voidaan laskea keskimääräinen jonotusaika, kun tiedetään asiakkaiden saapumistiheys ja palvelijoiden käyttämä aika asiakasta kohden.
Jonottamisen tunnetta voidaan helpottaa
Kuten aikaisemmin totesimme jonottaminen on rasittavaa ja hermoja vievää. Aikaa kuluu, stressaamme ohittelijoista ja aika vain tulee yksinkertaisesti pitkäksi. Koska tyytyväinen asiakas palaa takaisin, kannattaa jonottamiseen kiinnittää huomiota. Miten sitten jonottajien oloa voitaisiin helpottaa? Jonottaminen ei tunnut niin pitkältä, kun tiedämme keskimäärin jonottamiseen kuuluvan ajan, kun jono liikkuu tai tuntuu siltä, että asiani menee eteenpäin. Jonottamista on myös tutkittu. Tutkimuksissa on todettu, että jonottaminen tuntuu todellisuutta pidemmältä, kun emme tiedä syytä, miksi jono ei liiku. Tai kun jonottamiseen ei ollut valmistautunut. Tai se pahin, kun näkee myyjien juttelevan keskenään. Myös FIFO:sta poikkeaminen aiheuttaa usein jonottajissa ärtymystä.
Jonotuskokemusta voidaan parantaa monin eri keinoin. Palvelun tuottamisen tehokkuus on ensi arvoisen tärkeää. Voidaan esimerkiksi järjestää eri jonot eri tarpeille. Lomakkeet voidaan täyttää jo ennen palvelijalle menemistä. Oikeudenmukaisuuden kannalta FIFO:n päteminen tai ainakin niin luuleminen saa jonottamisen tuntumaan mukavammalta. Myös ihmisten tylsistymistä vastaan kannattaa taistella. Jonottamisen aikana voisi hoitaa joitain muita asioita. Ympäristöön panostaminen on myös tärkeää.
Tehtäviä:
- Mitä ovat erilaiset jonomallit?
- Mitä tarkoittaa FIFO?
- Pohdi jonottamisen parantamista tehokkuuden, oikeudenmukaisuuden ja tylsistymisen kannalta. Keksi parannusehdotuksia.
- Seurantatehtävä. Mene puoleksi tunniksi seuraamaan esimerkiksi kioskille jonojen muodostumista. Kirjaa jokaisen asiakkaan tuloaika ja palvelun päättymisaika. (Voi olla kohteliasta ilmoittaa kioskin pitäjälle/myyjälle seurantatehtävästäsi.) Kuinka kauan asiakas joutui jonottamaan ennen palvelun saamista ja kuinka kauan palvelu kesti? Näiden tietojen avulla voit merkitä jokaisen henkilön ko. tiedot x-akselilla, kun y-akselilla jokaiselle asiakkaalle on oma paikkansa. (Voit periaatteessa tehdä Gantt-kaavion tapaisen esityksen.) Mitä huomioita teet?
- Case Verkkokauppa: Eihän verkkokaupassa tarvite jonottaa päästäkseen ostamaan tuotteita. Vaan toki jonotus liittyy myös verkkokauppaa. Miten? Miten jonotuksen ja odottamisen tunnetta voidaan helpottaa verkkokauppa-tapauksessa?