Päivän päätyttyä poistut koulusta. Nappaat mukaan hampurilaisaterian ja kirjakaupassa näkemäsi alennuspokkarin. Nautittuasi sekä ruumiin että hengen ravintoa tartut vielä pienen vitkastelun jälkeen läksyihisi. Teet ne totutulla panostuksella. Tämän jälkeen heität treenilaukun selkääsi ja lähdet kohti tuttua harjoituspaikkaa. Jokainen edellä esitetty asia voidaan tehdä hyvin tai huonosti tai siltä väliltä. Kyse on laadusta. Mieti hetki, mitä laadukas tuote tarkoittaa sinulle esimerkiksi edellä esitetyissä asioissa. Laatua voidaan määritellä monin tavoin, ja se koskee lukuisia asioita arjessamme.
Voit katsoa myös laatuun liittyvän lyhyen videon:
Laadukas tuote tuottajan ja asiakkaan näkökulmista
| Tuottajan näkökulma laatuun | Asiakkaan näkökulma laatuun |
|---|---|
|
|
| TUTA 2008 | |
Hyödykkeiden laatu-ulottavuudet
Millainen on mielestäsi laadukas polkupyörä?
Hyödykkeellä tarkoitetaan tavaraa tai palvelua. Hyödykkeen laatua voidaan analysoida jakamalla se useampaan laatu-ulottuvuuteen. Otetaan esimerkiksi polkupyörä arvioinnin kohteeksi. Ensinnäkin polkupyörän tulisi täyttää pyörälle asetettu tehtävä. Esimerkiksi maastopyörän pitää soveltua maastoajoon. Laadukkaan polkupyörän tulisi olla myös kestävä. Osien ei saisi hajota tavallisessa kulutuksessa ennen aikojaan. Toisaalta pyörään tulee luottaa. Jarruttaessa pitää luottaa siihen, että jarrut toimivat aina. Laatu tulee esiin myös huollettavuudessa. Onko pyörää helppo korjata? Löytyykö siihen varaosia ja mistä saan apua, jos omat taidot eivät riitä? Laadukkaan tuotteen pitäisi olla myös hyvän näköinen. Tarvittaessa polkupyörään pitäisi saada liitettyä lisävarusteita tarpeen mukaan. Ja kun puhutaan liikkumiseen tarkoitetusta tuotteesta, tärkeä kysymys on suorituskyky. Pääseekö sillä tarvittaessa myös kovaa? Samanlaisen analyysin laadusta voit tehdä myös palveluille. Keksitkö, minkälaisia laatu-ulottuvuuksia esimerkiksi jonkin erityisliikkeen palvelussa voisi esiintyä?
Laadun kustannukset
Laatu maksaa, kuten sanotaan. Laadusta koituvat kustannukset voidaan jakaa kahteen osaan: a) hyvän laadun kustannuksiin ja b) huonon laadun kustannuksiin.
a) Hyvän laadun kustannukset koostuvat
- laatujärjestelmien suunnittelusta ja työntekijöiden kouluttamisesta järjestelmiin
- tiedon keräämisestä ja analysoinnista
- itse tuotteiden tarkastuksista
- testikoneiden huollosta ja ylläpidosta
- mahdollisista ulkopuolisten tahojen suorittamista hyväksymiskustannuksista
b) Huonon laadun kustannukset koostuvat
- tuotannossa todetuista virheistä syntyvät kustannukset
- uudelleen tekeminen
- romukustannukset
- tuotantoajan piteneminen
- ylimääräiset järjestelyt
- ylitunnit työajoissa, varastojen kasvu
- tuotannon jälkeen todetuista virheistä
- takuukustannukset
- korjauskustannukset
- palautukset ja takaisinkutsut
- alennukset
- asiakasvalitukset
- huono maine
- menetetty myynti
- oikeuskustannukset
Kustannukset eivät ole samanarvoisia. Mitä aikaisemmin laatuun kiinnitetään huomiota, sitä halvemmaksi laatu tulee. Tarkastukset tulevat sata kertaa halvemmiksi kuin korjaajan lähettäminen. Yli puolet laadusta koituvista kustannuksista tulevat kuitenkin vielä virheistä. Alla olevasta käyrästä näkee, miten laadun kustannukset nousevat lähes pystysuoraan, jos huonolaatuiset tuotteet pääsevät asiakkaille asti. Halvinta on ennaltaehkäisy ja oikeanlainen laadunvalvonta
Laadusta koituvat kustannukset eivät ole samanarvoisia.
Laadunvalvonta
Perinteisesti laatua on tarkkailtu tuotantoprosessin jälkeen. Tämän jälkeen prosessia on pyritty muuttamaan tarvittavaan suuntaan. Jos esimerkiksi autotehtaassa on todettu sovitusta laatumääräyksistä poikkeavia tuotteita, pyritään vika löytämään ja korjaamaan ennen uutta tuotannon vaihetta.
Moderni versio laadunvalvonnasta korostaa kuitenkin prosessin sisään rakennettua laatua. Laatu paranee vähitellen, kun jokainen toimija tarkkailee toimintaansa jo tuotantoprosessin aikana. Samalla toimijoiden tulisi tehostaa työskentelyään laadun näkökulmasta jatkuvasti. Näin syntyy kehä, jossa suunnittelu, tekeminen, tarkkailu ja korjaaminen seuraavat toisiaan jatkuvasti toistuvana kehänä. Alla oleva kuva esittää modernia käsitystä sisään rakennetusta laadusta.
Moderni versio laadun tarkkailusta. Kehittäminen on jatkuva sykli, joka parantaa laatua vähitellen.
Kaikkien tuotteiden ei tarvitse täyttää 100% laatutasoa, mutta joillakin aloilla 99% ei kelpaa. Mietipä vaikka Helsinki-Vantaan lennonjohtoa. 99% laatutaso tarkoittaisi joka päivä epäonnistuneita laskuja kentälle. Luultavasti myös jokainen haluaa luottaa siihen, että putkista tuleva vesijohtovesi on aina juotavaa ja puhdasta. Keksi muita tuotteita tai palveluita, joissa 100% laatutaso tuntuu välttämättömältä.
Tehtäviä:
- Millainen on laadukas koulu toisaalta opiskelijan toisaalta huoltajan näkökulmasta? Entä yhteiskunnan näkökulmasta?
- Mistä laadunkustannukset koostuvat? Kannattaako virheellistä tuotetta päästää asiakkaalle asti? Perustele.
- Valitse jokin tuota tai palvelu, jota käytät tänään. Pohdi siihen liittyviä laatu-ulottuvuuksia. Keksi niin monta laatu-ulottuvuutta hyödykkeestä kuin mahdollista.
- Case Verkkokauppa: Miten laadun kustannukset näkyvät verkkokaupassa?